O2 bringt mich zum Weinen

#Macht+Protest #Kolumne #RasendeReporterin

Eine Netzstörung im Göttinger Leineviertel, vier Kundenberater:innen, zehn Online-Formulare, fünf Minuten Datenschutzbestimmungen und die Erkenntnis, dass Treue sich offenbar nicht lohnt: O2 can't do.

Von Vanessa Pegel

Ich bin mittlerweile so wütend, dass ich weine. Und zwar nicht aus lauter Rührung über die sagenhafte Kundenfreundlichkeit von O2, sondern weil dieser Mobilfunkanbieter es geschafft hat, mich innerhalb weniger Stunden von einem arbeitswilligen Menschen in ein schluchzendes Häufchen Aggression zu verwandeln.

Seit Freitag habe ich zu Hause, wo ich auch meiner Arbeit nachgehe, kein Internet. Telefonieren kann ich, wenn überhaupt, nur bruchstückhaft. Gelegentlich quetscht mein Handy unter großer Kraftanstrengung eine SMS heraus. Ungefähr so zuverlässig wie eine erschöpfte Brieftaube – mit der Betonung auf taub.

Heute ist Dienstag. Ich möchte arbeiten. Dafür brauche ich ein funktionierendes Handy, das auch meiner Verbindung zum Internet ist. Beides beziehe ich über O2. Beziehungsweise: Ich bezahle O2 dafür. Bekommen tue ich seit über vier Tagen so gut wie gar nichts.

Was macht man in so einer Situation? Man ruft die Hotline an. Und da befindet sich bereits der erste Fehler im System: Dass ich nicht telefonieren kann, ist ja gerade mein Problem. Also marschiere ich zu Fuß zum O2-Shop am Marktplatz. Dort sitzt ein leibhaftiger Mitarbeiter vor mir. Er hat Internet. Er hat ein funktionierendes Telefon. Er arbeitet sogar bei fucking O2 und sagt als Erstes zu mir: „Da musst Du die Hotline anrufen.“

Helfen könne er mir nicht.

Immerhin bestätigt er die Störung und prophezeit, dass es noch ein bis zwei Tage dauern wird, bis sie behoben ist. Für den Arbeitsausfall gebe es ein Entschädigungsformular, erklärt er mir widerwillig. Im Internet.

Ich fasse noch einmal zusammen: Sobald mein Internet wieder funktioniert, kann ich dort ein Formular ausfüllen, um O2 mitzuteilen, dass mein Internet nicht funktioniert hat. Er stimmt mir zu. Das ist kein Kundenservice. Das ist ein Escape-Room.

Immerhin hat auch mein Handy vor dem O2-Shop wieder Empfang. Also stehe ich in sengender Hitze auf dem Göttinger Marktplatz und beginne meine Reise durch die Hotlines. Telefonnummer bestätigen. Persönliche Kundenkennzahl aufsagen. Leidensgeschichte erzählen. Weiterleitung. Telefonnummer. Kundenkennzahl. Leidensgeschichte. Weiterleitung. Beim vierten Mitarbeiter reicht es mir: Falls ich noch ein weiteres Formular im Internet ausfüllen soll, um mit jemandem sprechen zu dürfen, obwohl ich gerade jemanden am Apparat habe, möchte ich jetzt bitte nur noch wissen, wo ich das Formular für die Kündigung finde, fauche ich ihn an.

Da wird er hellhörig. Kündigen könne ich sofort. Eine Störung beheben? Schwierig. Einer Kundin helfen? Leider nicht zuständig. Eine Kündigung entgegennehmen? Zack, alle Systeme online – und das sogar am Telefon. Vorher könne er mir aber noch ein „sehr gutes Angebot“ machen. Er fragt erneut meine gesammelten Daten ab, rechnet, tippt und brödelt eine Weile vor sich hin. Dann verkündet er stolz: Künftig müsste ich nur noch 52,50 Euro bezahlen.

In Anbetracht der Tatsache, dass mein bisheriger Vertrag 59,90 Euro kostet, ist das eine Ersparnis von Pi mal Leck mich 22 Cent am Tag. Dafür kann ich mir jeden zweiten Tag ein Gummibärchen kaufen und es langsam lutschen, während ich darauf warte, dass eine Website lädt.

Ich sage ihm freundlich, was ich davon halte. Daraufhin kommt er mit einem wirklich heißen Tipp daher, der allerdings auch irgendwie skandalös ist: „Wenn Sie Ihren Vertrag kündigen und anschließend einen neuen abschließen, bezahlen Sie nur ungefähr 40 Euro.“ Ich fasse noch einmal zusammen: Als treue Kundin zahle ich 59,90 Euro. Wenn ich kündige und anschließend so doof bin, mich noch einmal auf diese Arschgeigen einzulassen, kostet mich derselbe Vertrag 40 Euro. O2 behandelt also seine Bestandskundschaft wie einen langjährigen Ehepartner, den man nur noch in Jogginghose anfurzt, während man sich für wildfremde Neukunden frisch rasiert und mit Blumen vor die Tür stellt. Er stimmt mir zu und sagt, dass er da leider nichts machen kann.

Ich sage ihm, dass ich mich nach meiner Kündigung lieber gründlich bei anderen Anbietern umsehe. Vielleicht gibt es ja irgendwo einen Kundenservice, der mich für weniger Geld verarscht.

Der Mitarbeiter rät mir, vorher noch bei der Kündigungsabteilung „auf den Tisch zu hauen“. Vielleicht bekäme ich dort ausnahmsweise auch ohne Kündigung den Preis, den jeder Neukunde selbstverständlich erhält. Er gibt mir eine Telefonnummer. Ich stehe immer noch auf dem Göttinger Marktplatz und rufe dort an. Wieder: Telefonnummer. Kundenkennzahl. Doch bis zu meiner Leidensgeschichte komme ich dieses Mal gar nicht erst. Eine freundliche Stimme kündigt an, mir nun fünf Minuten lang die Datenschutzbestimmungen vorzulesen. Ich könne die Ansage jederzeit durch Drücken einer beliebigen Taste unterbrechen.

Ich drücke eine beliebige Taste. Mit Wut. O2 legt auf.

Vielleicht war es die falsche beliebige Taste. Vielleicht gibt es bei O2 nur eine ganz bestimmte beliebige Taste. Wahrscheinlich muss man ihre Benutzung vorher online beantragen.

Inzwischen bin ich wieder zu Hause. Ohne Netz. Ohne Telefon. Ohne Nerven – aber immerhin auch wieder ohne Tränen, weil ich mir meine Leidensgeschichte nun von der Seele geschrieben habe. Gleich werde ich mich ins WLAN meines lieben Nachbarn Tobi einloggen, um meine Wutworte an O2 in die Welt zu posaunen. Das funktioniert allerdings nur, wenn ich mit dem Rücken an seiner Wand stehe, mein Handy schräg halte und möglichst nicht atme.

Aber meine Puste reicht bestimmt auch noch für die Kündigung meines O2-Vertrags.

↑ Ich bin sauer, aber mein Kleid ist schön. Denn Mrs. Hippie weiß, wie man seine Kund:innen glücklich macht.

Ein bisschen tun mir die Menschen in den O2-Hotlines leid. Sie müssen den Zorn über sich ergehen lassen, den ein System hervorruft, in dem sie nur kleine Rädchen im Getriebe sind. Der vierte Mitarbeiter bat mich am Ende unseres Gesprächs übrigens allen Ernstes noch um zehn Punkte bei einer etwaigen anschließenden Bewertung.

Zehn Punkte. Echt jetzt?

Andererseits war er der erste Mensch, der mir offen erklärt hat, wie sehr O2 mich seit Jahren verarscht. Dafür hat er die zehn Punkte wahrscheinlich wirklich verdient. O2 bekommt von mir ebenfalls zehn. Zehn von null möglichen Punkten in der nicht vorhandenen Kategorie: Wie bringt man eine seit Jahrzehnten treue Kundin innerhalb eines frühen Nachmittags zum Weinen, Fluchen und Kündigen? Volle Punktzahl.

#O2CantDo

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